눈팅족이 게시물을 올리게 만드는 7가지 기술

 

지난 글에서 커뮤니티에 반드시 존재하는 lurker*와 lurking의 특징에 대해 알아보았다.

lurker는 쉽게 말하면 커뮤니티에서 글 업로드를 하지 않고 눈팅만 하는 사람들인데, 그들이 하는 행동을 lurking이라고 부르며 이는 온라인에서만 나타나는 특징이다. 커뮤니티의 상황에 따라서 lurking을 권장해야 하는 경우도 있는데, 오늘은 lurker를 poster로 만드는 방법에 대한 이야기를 할 예정이다.

*lurker: 온라인 커뮤니티에 존재하지만, 1번도 포스팅을 하지 않은 사람

 

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"그들은 왜 글을 올리지 않을까?"

lurker가 눈팅을 하는 이유에 대해 간단히 설명했는데, lurker의 행동을 변화시키기 위해서 운영진들은 그들이 왜 그런 행동을 하는지 보다 명확하게 알 필요가 있다. lurker와 poster가 특정 주제에 대한 이해 향상을 위해 온라인 커뮤니티에 참여한다는 점에서는 동일하다. 그러나 poster는 lurker보다 본인이 커뮤니티의 구성원이라는 소속감을 크게 경험하고, 상호작용을 더 좋아한다는 것이 밝혀졌다. 그리고 lurker가 스스로를 존중하는 것보다 poster를 더 존중하며, 성공적인 온라인 커뮤니티의 특징에 대한 응답에서 대다수의 응답자가 lurker를 커뮤니티의 구성원으로 인식했다(Abras, 2003; Abras, Ozok, & Preece, in press). 

 

이외에도 lurker의 행동은 다음과 같은 이유에서 나온다.

1. 커뮤니티에 대한 신뢰가 부족하고, 아직 내가 속한 커뮤니티에 대해 배울 필요가 있다.
2. 커뮤니티의 사용성이 좋지 못하다(poor usability).
3. 어떻게 메시지를 포스팅해야 할지 모르겠다.
4. 포스팅을 할 때, 공격적인 응답을 받을 것이 두렵다.
5. 커뮤니티에 존재하는 메시지의 질이 낮고, 전문가가 없어 보인다.
6. 커뮤니티의 분위기에 내가 안 어울리는 것 같다.

 

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"lurker를 poster로 만드는 것"

보통 lurker들은 게시물을 업로드하는 것이 불편하고, 게시물을 업로드할 필요성을 느끼지 못하므로 lurking 한다. 그러므로 운영진은 lurker에게 커뮤니티 게시물 업로드를 적절한 방식으로 격려할 필요가 있으며, 연구진들은 다양한 방법을 제안한다.

1. explicit comments
커뮤니티의 비전과 미션, 커뮤니티 회원들을 환영한다는 문구를 잘 보이는 곳에 배치하기
그리고 게시물을 업로드하면 환영하는 댓글을 남겨줄 것이라는 정책을 안내할 것

2. moderator's encouragement
모더레이터가 기존 회원과 신규 회원을 멘토-멘티로 구성하여, 신규 회원이 커뮤니티에 대해 기대하는 바를 파악하고 기존 회원으로부터의 지지를 경험하도록 만들기
신규 회원이 자신의 친구와 함께 커뮤니티에 방문하는 것을 환영하기
신규 회원을 격려하는 사적 메세지(direct-message) 전송하기

3. reward quality and quantity of contribution
커뮤니티 성공에 중요한 기여를 한 사람에게 보상 제공하기
회원들의 커뮤니티 참여도가 높은 편이라면, 매주 상위 기여자 목록을 업로드하고 이들을 인정하기

4. supporting for browsing
신규 회원이 커뮤니티를 알아가는 과정에서 lurking이 일어날 수 있음
따라서 커뮤니티 정보를 읽고, 탐색할 수 있는 효과적인 도구 제공하기
그러나 도구가 너무 뛰어난 경우에는 lurker만 증가할 수 있기 때문에 유의해야 함

5. thought I was being helpful
자신이 도움이 되지 않는다고 생각해서 게시물을 업로드하지 않을 수 있음
특정 회원이 커뮤니티를 지배한 경우에 다른 사람들의 참여도를 볼 수 있도록 기능 제공(동의하는 의견에 표시할 수 있도록, 누가 얼마나 많은 기여를 했는지 알 수 있도록)

6. couldn't make the software work
커뮤니티 디자인이 직관적이어야 함
lurker 중 7.8%는 게시물 업로드 방법을 몰라서 게시물을 업로드하지 못한다고 응답함

7. want to remain anonymous
실제 신원과 분리될 수 있는 온라인 신원(페르소나, 닉네임)을 가질 수 있도록 구성
참여자의 15% 이상은 커뮤니티에서 익명으로 활동하기를 원하고, 그들 중 4.1%는 게시물을 업로드할 때 부정적인 댓글이 달릴 것을 우려함

 

연구진들은 이외에도 글쓰기가 어려운 사람들에게 커뮤니티에 적절한 글을 작성하는 방법을 교육하거나, 모더레이터가 직접 답글을 작성하는 것 등이 포스팅을 격려하는 방법이라고 이야기한다.

 

앞으로도 공통점을 가진 사람들을 묶어주는 커뮤니티의 역할은 중요해질 것이다. 다양한 사람들을 만나는 것이 중요하다고 하는 사람도 결국 시간이 지나면 자신과 비슷한 소수와 가까운 관계를 찾는다. 그리고 나의 마음을 이해하고, 공감해 줄 수 있는 사람은 가족이나 연인이 아닌 나와 똑같은 경험을 한 사람이라는 점은 변하지 않는다.

 

성공적인 커뮤니티를 만들기 위해서는 참가자들이 해당 커뮤니티에 참여해야 하는 충분한 근거를 제시해야 한다. 예를 들어, A 씨는 가족의 자살로 인해 심한 PTSD를 경험하고 있는 상황을 해결하고자 병원을 다녔지만 해결이 되지 않았다. 이때 그는 자살 유가족 PTSD 커뮤니티에 가입해서 자신과 비슷한 상황에 놓인 사람들과 커뮤니티 활동을 하면서 위로를 얻고, 심리적 문제를 일부 해결할 수 있다. 그렇다면 그는 자신의 PTSD 증상이 일부 해결될 수 있다는 충분한 이유로 커뮤니티 활동을 지속한다. 마찬가지로 B 씨가 온라인 학습 커뮤니티 참가자라면, 운영진 측에서 동료로부터 배울 수 있도록 커뮤니티에서 다양한 도구 혹은 퍼실리테이터를 지원해주고 이를 통해 B씨가 확실한 인센티브를 얻게 된다면 그는 커뮤니티 활동을 지속할 수 있다.

 

커뮤니티 서비스는 온, 오프라인으로 계속 뻗어나갈 것이며, 사람들이 모이는 공간이 곧 안전하고, 잘 팔리는 공간이 될 것이다. 이러한 상황에서 살아남는 커뮤니티들은 남의 커뮤니티가 하는 것들도 잘 하지만, 우리 구성원들의 특징을 잘 파악하고 그에 맞는 운영 방식을 도입하는 커뮤니티일 것이다. 이를 위해서는 운영진은 커뮤니티 구성원의 경험을 꾸준히 추적하면서 그들의 커뮤니티 사용 경험을 개선해야 한다. 필요하다면 커뮤니티 구성원들을 1:1로 인터뷰하면서 커뮤니티에 기대하는 바가 무엇인지, 현재 커뮤니티에서 얻는 것은 무엇인지 등을 깊게 알아보는 것도 도움이 된다. 시간이 없다면 FGI를 시도할 수 있지만, 같은 커뮤니티일지라도 사람마다 커뮤니티에서 얻는 경험이 천차만별이기 때문에 정확한 정보를 얻고 싶다면 1:1 인터뷰가 적절할 것이다. 

 

 

[참고 문헌]

Abras, C. (2003). Determining success in online education and health communities. PhD thesis, University of Baltimore County Maryland, Baltimore, MD.

Nonnecke, B., Andrews, D. & Preece, J. Non-public and public online community participation: Needs, attitudes and behavior. Electron Commerce Res 6, 7–20 (2006). https://doi.org/10.1007/s10660-006-5985-x

Abras, C., Ozok, A., & Preece, J. What makes an online community successful (in press).

Preece, J., Nonnecke, B., & Andrews, D. (2004). The top five reasons for lurking: improving community experiences for everyone. Computers in human behavior, 20(2), 201-223.